مديريت فناوري اطلاعات دانشكده مديريت دانشگاه تهران
دوره 2/ شماره 5 پاييز و زمستان 1389 صص 3 تا 18
ارايه مدلي براي رضايت كاربران نهايي سيستم هاي اطلاعاتي با
رويكرد عدالت محوري
شعبان الهي1، ليلا نامداريان2

چكيده: در ميان انواع مختلف شكلهاي ارزيابي(موفقيت/اثربخشي)سيستمهاي اطلاعاتي، رضايت كاربر نهايي يكي از پركاربردترين معيارهاست. در اين پژوهش شناسايي فاكتورهاي تأثيرگذار بر رضايت كاربر نهايي سيستمهاي اطلاعاتي بر مبناي نظريهي عدالت مد نظراست. بدين منظور 8 فاكتورتأثيرگذار بر رضايت كاربران نهايي از جمله عدالت مراودهاي، عدالت توزيعي، تحقق منصفانهي روابط، تحقق منصفانهي خودشكوفايي، انتظارات از عملكرد كاري، عدالت رويهاي، تحقق منصفانهي عملكرد كاري و عملكرد كاري در قالب يك مدل يكپارچه شناسايي شد، سپس در يك مورد واقعي مورد آزمون قرارگرفت. جامعهي آماري شامل كاربران سيستمهاي اطلاعاتي110كلانتريهاي شهر كرمان و نمونه، شامل97 نفر از آنهاست. ابزار گردآوري اطلاعات پرسشنامه بوده و از معادلهي رگرسيون براي برآورد و تحليل اين رابطه استفاده ميشود. نتايج اين پژوهش بازگوكنندهي آن است كه رابطهي عدالت مراودهاي، عدالت توزيعي، تحقق منصفانهي روابط، تحقق منصفانهي خود شكوفايي، انتظارات از عملكردكاري بارضايت كار بر نهايي معنادار و رابطهي عدالت رويهاي، تحقق منصفانهي عملكرد كاري و عملكرد كاري با رضايت كاربر نهايي غير معنادار است.

واژههاي كليدي: رضايت، كاربران نهايي سيستمهاي اطلاعاتي، تحقق منصفانهي نيازها، برابري، انتظارات.

استاديار گروه مديريت فناوري اطلاعات دانشگاه تربيت مدرس ، ايران
دانشجوي كارشناسي ارشد رشته مديريت فناوري اطلاعات دانشگاه تربيت مدرس، ايران
1765854269

تاريخ دريافت مقاله: 1/10/1388 تاريخ پذيرش نهايي مقاله: 13/4/1389 نويسنده مسئول مقاله: شعبان الهي
Email: elahi@modares.ac.ir
مقدمه
به دليل تأثير بالقوه و شديد رضايت كاربر بر عملكرد شغلي، رويكرد رضايت كاربر (كه برمبناي ادراك و انتظارات كاربر سنجيده ميشود) بسيار رايج است. رضايت كاربر بدين صورت تعريف گشته است: آن ميزاني كه كاربران معتقدند سيستم هاي اطلاعاتي در دسترس، نيازهاي اطلاعاتي آن ها را برآورده ميسازد. رضايت كاربر جايگزين اساسي معيارهاي كلي اثر بخشي سيستم، شناخته شده است. بهويژه تقاضاهاي كاربر نهايي، تبديل به عنصري مستمر از استراتژي سيستمهاي اطلاعاتي خواهد شد. معيارهاي سنجش رضايت كاربر، سعي در كمي كردن نگرشهاي كاربران در خصوص سيستم هاي اطلاعاتي دارند. به هر حال، رضايتمندي ميتواند بهعنوان يك معيار كلي، مورد سنجش قرار گيرد. از طرفي مطالعههاي گذشته بازگوكنندهي اين است كه شكست سيستمهاي اطلاعاتي بيشتر به خاطر موضوعات سازماني و رواني است تا موضوعات فناوري [10] كه مهمترين اين موضوعهاي سازماني و رواني، بحث رضايت كاربران نهايي از سيستمهاي اطلاعاتي است؛ زيرا يكي از دلايل اصلي شكست پروژههاي سيستمهاي اطلاعاتي فقدان حمايت و تعهد از سوي كاربران نهايي است [33] كه اين امر ناشي از عدم رضايت آنهاست. نگرش اغلب مديران اين است كه عملكرد بهتر سيستمهاي اطلاعاتي به تنهايي به رضايت كاربران نهايي منجر نميشود[14]. بنابراين براي استفاده بهينه از تكنولوژي جديد وجود دو امر ضرورت دارد[7]: يكي سيستمي كه از لحاظ فني در شرايط مناسب باشد و ديگري تمايل و توانايي كاربران جهت استفاده از تكنولوژي جديد. بدين ترتيب از طريق رضايت كاربران نهايي ميتوان قابليت سيستمهاي اطلاعاتي را پيش بيني كرده و به ارزيابي آنها پرداخت [17].
مطالب مذكور اهميت بهبود رضايت كاربر نهايي را آشكار ميسازد. بنابراين به منظور بهبود رضايت كاربر نهايي سيستمهاي اطلاعاتي شناسايي فاكتورهاي تأثيرگذار بر رضايت كاربر نهايي، قبل و بعد و در طي بهكارگيري سيستمهاي اطلاعاتي مهم و حياتي است [8]. از طرف ديگر در بحث رضايت، احساس برابري عاملي تعيين كننده است. براساس نظريهي برابري آدامز، كاركنان خواهان رفتار برابر هستند. بدين مضمون اشخاص نوع رفتار سازمان را بررسي ميكنند. اگر آنها ببينند كه وروديهايشان (چيزي كه يك فرد طي مشاركتش در يك معامله بايد بپردازد) خيلي بيشتر از خروجيهايشان(چيز مورد انتظار يا مزايا) استاحساس منفي نابرابري در آنها بروز ميكند و اين احساس سبب نارضايتي آنها شده درنتيجه فرد به كاهش كميت وكيفيت كارش دست ميزند و اين امر باعث خدشهدار شدننتايج كار شده وسبب مي شود كه با وجود سرمايهگذاريهاي كلاني كه در زمينهي توسعه-ي سيستمهاي اطلاعاتي انجام ميگيرد، اين سيستمها به نحو احسن مورد بهرهبرداري قرار نگيرند. بدينترتيب اين پژوهش بهدنبال شناسايي فاكتورهاي اصلي تأثيرگذار بر روي رضايت كاربران نهايي سيستمهاي اطلاعاتي در يك مدل يكپارچه با رويكرد مبنايي عدالت است.

پيشينهي پژوهش
ارتباط بين مديريت يك سازمان و سيستمهاي اطلاعاتي به وسيلهي رضايت كاربران نهايي سنجيده ميشود[17][2]. چون رضايت كاربران نهايي مهمترين معيار در زمينه ارزيابي اثربخشي سيستمهاي اطلاعاتي است و از طريق بازخورد حاصل از رضايت كاربر نهايي ميتوان به بهبود كيفيت سيستمهاي اطلاعاتي پرداخت و به همين دليل مديران تشويق مي-شوند كه ارزيابيهاي گستردهتري در رابطه با رضايت انجام دهند[12][4]. رضايت بالاتر كاربرباعث ايجاد نگرش مثبتي نسبت به سيستم هاي اطلاعاتي ميشود و استفادهي واقعي از سيستم را توسط آنها افزايش مي دهد و با افزايش استفاده از سيستمهاي اطلاعاتي اهداف سيستم پژوهشگرشده و موفق ميشود[17]. تاكنون براي بررسي رضايت كاربر نهايي سيستمهاي اطلاعاتي مدلهاي زيادي بيان شده است كه هر كدام از اين مدلها يك چارچوب از عواملي كه بر رضايت كاربر نهايي تأثير ميگذارند را بيان ميكنند. ديلون و مكلين شش عامل موفقيت سيستمهاي اطلاعاتي(كيفيت سيستم،كيفيت اطلاعات،كيفيت خدمات،كاربرد سيستمهاي اطلاعاتي، رضايت كاربر و سود خالص) را با همديگر تركيب كرده و مدلي ارايه دادند[10]. آدام محمود و همكاران، نه فاكتور سودمندي درك شده، سهولت استفاده، انتظارات كاربر، تجربهي كاربر، مهارتهاي كاربر، مشاركت كاربر در توسعهي سيستمهاي اطلاعاتي، حمايتهاي سازماني و ديدگاه ونگرش كاربر نهايي در مورد سيستمهاي اطلاعاتي را فاكتورهاي تأثيرگذار بر رضايت كاربر معرفي كرد [24]. لاپيدرا و همكارانش بر مشاركت اوليه كاربران در فرآيند توسعه سيستمهاي اطلاعاتيتأكيد كردند و معتقدند كه اين امر سبب هم رديفسازي كسب و كار با سيستمهاياطلاعاتي ميشود [20]. مونيكندام متغيرهاي چهارگانه (كاربر، محيطي، فرآيند توسعهونگرش نسبت به سيستم) را عوامل تأثيرگذار بر رضايت كاربر نهايي شناسايي كرد[27].
كتابچي و همكاران چارچوبي براي ارزيابي رضايت كاربران از مركز يادگيري الكترونيكي دانشگاه تهران ارايه كردند[19]. اونگ و همكاران از طريق سيستم سؤال و جواب (QAS) به ارزيابي رضايت كاربران نهايي سيستمهاي اطلاعاتي پرداختند[29]. لارسن در مقالهاش بيان كرد رضايت كاربران نهايي از سيستم برنامه ريزي منابع بستگي به درك مثبت كاربران از آن سيستم دارد[22]. ترك زاده و دول پنج فاكتور محتوي، صحت ودقت، شكل و به موقع بودن اطلاعات وسهولت استفاده از سيستم را بهعنوان عوامل تأثيرگذار بر رضايت كاربر نهايي سيستمهاي اطلاعاتي شناسايي كردند[11]. اين مدل كه ابزار ارزيابي رضايت كاربر نهايي كامپيوترEUCS)) است مبناي بسياري از پژوهشهاي بعدي قرار گرفت[26].
اكزيوو داسكپتا (2002) از EUCS براي ارزيابي رضايت كاربر، از سيستمهاي اطلاعاتي وب بيس در يك دانشگاه استفاده كردند. آبدينور-هلم وهمكاران (2005) از EUCS براي ارزيابي رضايت كاربران از يك وب سايت در ايالات متحده استفاده كردند. دول و همكاران(2004) به سنجش اعتبار EUCSدر ارزيابي رضايت كاربران نهايي سيستمهاي اطلاعاتي پرداختند[26]. دنگ و همكاران بهمنظور تعيين اعتبار EUCSيك تجزيه و تحليل بين فرهنگي روي اين ابزار انجام دادند[12]. سوك ليم و همكاران اعتبار EUCSرا براي ارزيابي رضايت كاربر در فرهنگ كره مورد ارزيابي قرار دادند[28]. آزلين و همكاران اعتبار مدل EUCSرا در يك شركت برق ايراني سنجيدند[17]. بحث پذيرش سيستمهاي اطلاعاتي از سوي كاربران نهايي تأثير خيلي مهمي در موفقيت سيستمهاي اطلاعاتي و درنتيجه رضايت آنها دارد. اين مسئله در پژوهش انجام شده به وسيله ي كوهن و اولشيرمورد توجه قرار گرفت، مدل آنها تأثير عدالت و انصاف بر رضايت كاربر نهايي را در فرآيند توسعه سيستمهاي اطلاعاتي بررسي ميكند و شامل ابعاد سه گانهي نظريهي عدالت (عدالت توزيعي، عدالت تعاملي، عدالت رويهاي) است[18]. نرمن و همكاران سه تئوري انگيزش، نياز هاي آلدرفر و تئوري انتظار را باهم ادغام كردند و تأثير 5 فاكتور تحقق منصفانهي عملكرد كاري، تحقق منصفانهي روابط، تحقق منصفانهي خود شكوفايي،عملكرد سيستمهاي اطلاعاتي و انتظارات عملكرد سيستمهاي اطلاعاتي را بر رضايتكاربر نهايي بررسي كردند و درنهايت متوجه شدند بين دو فاكتور انتظارات از عملكردسيستم و تحقق منصفانهي خود شكوفايي و رضايت كاربر نهايي ارتباط معناداري و جود ندارد[5]. بنابر آن چه در مرور ادبيات بيان شد ميتوان گفت ادبيات گستردهاي در زمينه ارزيابي رضايت كاربر نهايي سيستمهاي اطلاعاتي وجود دارد و چارچوبهاي فراواني براي رضايت كاربران نهايي ارايه شده است. پژوهش حاضر نيز بهدنبال شناسايي يك چارچوب يكپارچه از مجموعه عوامل تأثيرگذار بر رضايت كاربران نهايي سيستمهاي اطلاعاتي با رويكرد مبنايي عدالت است. بسياري از مطالعههاي گذشته مانند مطالعهي نرمن و همكاران بر مبناي نظريهي عدالت، بهطور موفقيتآميزي تأثير درك كلي كاربر از رعايت انصاف را در بهبود رضايت كاربر ازسيستمهاي اطلاعاتي نشان دادند[5]. ولي آن ها رضايت كاربر از بخش سيستمهاي اطلاعاتي كه يك فاكتور مهم در موفقيت سيستمهاي اطلاعاتي است، در نظر نگرفتند. اين در حالي است كه كوهن و اولشير درمدل پيشنهادي خود كه در بالا به آن اشاره كرديم، رضايت كاربر از بخش سيستمهاي اطلاعاتي را به-عنوان يك عامل مهم در موفقيت سيستمهاي اطلاعاتي قلمداد كردند[18]. رضايت كاربر از بخش سيستمهاي اطلاعاتي سبب ميشود كه كاربران نهايي راحتتر سيستمهاي اطلاعاتي را بپذيرند و مقاومت كمتري از خود نشان دهند[3]. درنتيجه ميزان تمايل كاربران براي مشاركت و همكاري با بخش سيستمهاي اطلاعاتي افزايش مييابد[18] و اين سبب رضايت هرچه بيشتر كاربران از بخش سيستمهاي اطلاعاتي و درنتيجه موفقيت هرچه بيشتر سيستمهاي اطلاعاتي مي شود. بنابراين باتوجه به اهميت”رعايت انصاف”و”رضايت كاربران” از”بخش سيستمهاي اطلاعاتي” در بهبود رضايت كاربر از سيستم هاي اطلاعاتي، در اين مقاله از طريق ادغام اين دو مدل يك مدل مفهومي يكپارچه براي ارزيابي رضايت كاربران نهايي ازسيستم هاي اطلاعاتي پيشنهاد شده است (نمودار 1). علت تلفيق اين دو مدل زير بناي تئوريكي مشتركي است كه در بين آنهاست اين زير بناي تئوريكي مشترك، رويكرد محوري پژوهش حاضر را كه همان نظريهي عدالت (برابري) است را تشكيل ميدهد مبناي تئوريكي مدل مفهومي پيشنهادي را سه نظريهي انتظار، برابري و نيازها تشكيل ميدهند. اوليور بر مبناي تئوري انتظار، سطح مسرت مصرف كننده ازچگونگي تحقق نيازش را به عنوان رضايت تعريف مي كند [30]. بر اساس تئوري برابرياگر فردي ورودي هايش را بيشتر از مزاياي به دست آورده بداند، بدون در نظر گرفتن نرخ(مزايا/ وروديهاي)ديگران، احساس نارضايتي ميكند. مطابق تعريف آدام ورودي عبارت است از آن چيزي كه فردي طي مشاركتش در يك معامله بايد بپردازد تا چيز مورد انتظارش(مزايا) رابهدست آورد[6] براساس اين نظريه، رضايت عبارت است از حالت شناختي كاربر، از مناسب يا نامناسب بودن پاداشي كه در ازاي آنچه كه فرد تسليم كرده به او تعلق ميگيرد. از ديدگاه نظريهي نيازها، تحقق نيازها ارتباط معناداري با رضايت دارد. رضايت عبارت است از حدي كه عملكرد محصول نياز دروني را تحقق ميبخشد. بنابراين توجه به اين كه فرد بركدام يك از سطوح نيازها تأكيد دارد ميتواند به پيشگويي رضايت كمك زيادي بكند[6].

چارچوب نظري پژوهش
نمودار 1نمايش مدل مفهومي مقالهي حاضر است. در زير توضيحي مختصر براي هر كدام از سازههاي مدل فوق مطرح شده است:

از

كاربرنهايي

رضايت

سيستم
اطلاعاتي

هاي

سيستم

كاري

عملكرد

عملكرد

از

انتظارات
سيستم

رويه

عدالت

اي

اي

مراوده

عدالت

توزيعي

عدالت

منصفانه

تحقق

ي
روابط

منصفانه

تحقق
ي

كاري

عمكرد

منصفانه

تحقق

خود

ي
شكوفايي

از

كاربرنهايي

رضايت

سيستم

اطلاعاتي


پاسخ دهید